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数字银行关系中心是当下数字银行的核心，CIO可以通过三大步骤来帮助改善数字银行客户体验。

数字化正在重新定义零售体验，银行业正处于这种颠覆之中。客户期望更多的个性化服务以及简单且无缝的互动。为了实现这些期许，银行客服中心需要与未来的数字银行关系中心产生更多交互，其可以预期客户的需求并改善互动。

银行业的跨渠道体验必须改善并不令人惊奇，这种需求已经扩展到所有行业。事实上，根据埃森哲的一项调查显示58%的B2C企业正在改善客户跨渠道体验。对银行业来说，常被客户认为是最终优质渠道的客服中心正被定位成为客户集中化的新枢纽。该调查还发现现在29%的客户使用银行客服中心，18%的客户与银行进行***次触达是通过客服中心。

营造******印象

CIO需要帮助针对数字化客服中心的变革提出业务建议。无论如何，发展整合平台可以帮助这些“移情顾问”以更多新方式来服务客户。举例而言，CIO可以帮助发展一些技能可以允许智能机器来产生数据洞察，同时分享给客户服务人员，让他们可以尽可能地提供最定制化的服务。

现在，传统技术阻碍了积极的客户体验。数据是零碎的，在知识层面也具有差距，各自独立的数据孤岛很难获得客户的全面视图。在有效的平台化战略下，银行可以打破孤岛之间的界限并且交付个性化客户体验。也许这就是为什么83%的银行高管把平台视为将企业绑定在数字化经济中的重要媒介。

增加人工智能和智能机器

随着创建平台，CIO需要将智能机器以及其他类型的人工智能加入客服中心团队来帮助变革体验。根据2016年一项埃森哲技术视觉研究表示，86%接受调研的银行高管认为如果不考虑成本因素，大量使用人工智能将提升竞争优势。

人工智能可力助咨询顾问利用内部平台数据和外部辅助资源数据来获得无价洞察，例如社交媒体可以提供客户行为和偏好方面的洞察。

将银行客户客服中心变革成为客户关系中心的三个步骤

变成数字银行意味着将数字化注入企业的每一个层面。数字银行关系中心是其中的核心，CIO可以通过以下三个步骤来改善数字银行客户体验。

1. 摆脱僵化的架构。CIO必须重新思考银行的传统业务以及技术架构。非常重要的一步就是开发一个连贯性的平台战略来打破数据孤岛以及分离架构，让数据层从不灵活的系统里面凸显出来。

2. 执行分析。在数据层显现出来之后，需要从这些数据里面抽取出客户洞察，并以此来帮助关系经理来更好地理解银行客户。

3. 重新思考员工构成。人才战略必须从人和机器的二元独立结构中剥离出来，从而思考如何让人与机器一起共同工作。银行将不会再面临用这个就不用那个的选择，一个需要整合人力和机器的工作场景也需要一个整合的人才战略。

关系中心拥有极大潜力成为数字银行客户体验的指挥中心，CIO需要在***这种变革中扮演重要角色。

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